「ケアマネジャーを変えたい」と言う父。まずは「なぜなぜ分析」で原因から探ろう。

親が突然倒れた、さぁどうする？

会社員歴20年、その後クリエイティブコンサルタントとして独立し8年。
仕事一筋で生きてきた、介護のことなんてまるでわからない独身ワーキングウーマン、中村美紀。

突然母が倒れ、その半年後に父も倒れるという同時多発介護になったのが48歳。

その後、仕事と介護の両立にてんやわんやしながら、仕事人間としての特性を活かし、「ビジネス思考」でなんとか介護を乗り切っていくという、壮絶だけど、コミカルな記録。

最近増えた介護相談。
よく聞く話NO.1は「ケアマネジャーと合わない」

この連載をはじめて1年ちょっと。

まわりの友人・知人にも、私の両親が介護であることや、この介護連載をしていることなどを、徐々に知ってもらえるようになりました。

よく話しかけられるのは「うちの親も介護になりそうで不安」「うちの親も介護になった」という話。

介護は、なかなか当事者でないと話しにくい部分があります。

不安があれば、経験談を伝えて参考にしてもらいたいですし、「あるある」話で共感しあえたり、ちょっとした愚痴を笑い話にしてリフレッシュできるのは、私もとても嬉しいです。

相談として一番多いのは、「ケアマネジャーと合わない」という話。

これは介護サービスを利用する際の最初に迎える壁なのか、と思うくらい、「介護に関わるスタッフの誰かしらと合わない」話はよく聞きます。中でも多いのは「ケアマネジャーを変えてもらうようにお願いした」という話。「実際に変えてもらった」という話題もよく出ます。

私の親も、当初この「ケアマネジャーと合わない」問題を抱えたことがありました。

今回は、今一度この問題と向き合ってみようと思います。

「ケアマネジャーと合わない」問題はなぜ多いのか？
「なぜなぜ分析」で原因を掘り下げてみる

「なぜなぜ分析」とは、「なぜ？」を繰り返すことで、問題の本質をつかむというフレームワークです。

問題を表面的にしかとらえていないと、有効な改善策につながらず、問題は解消されません。

「なぜ」を繰り返し、問題の本質の明らかにすることで、はじめて有効な改善策につなげることができるという考え方で、ビジネスにおいては、「なぜかを5回繰り返すことで真の問題を明らかにする」ことを徹底しているトヨタが有名。「トヨタ方式」と呼ばれたりもします。

我が家も「ケアマネジャーと合わない」問題が起きました。

父が、担当ケアマネジャーを「気に入らない」と言うのです。

「なぜなぜ分析」で、原因は何かを探ります。

父に言われたとき、私は驚きました。私自身は、父のケアマネジャーさんには良い印象を持っていたからです。

具体的に何を言われたのかは、覚えてなさそうです。でも、「嫌だ」という感情はある。気になるところです。

ですが…はて。私も介護面談時などの記憶をたどりますが…思い当たる節がありません。月一回行われる介護面談の中で、様子を探ろうと決めました。

介護面談でケアマネジャーさんが我が家にやって来ました。優しい口調で、悪い印象はひとつもありません。

これだ！　ケアマネジャーさんの一言に、父の表情がムッとしました。相槌の、いわゆる「タメ口」が気に入らない、ということのようです。

ケアプランの確認をし、面談終了。ケアマネジャーさんが帰った後、父に話しかけてみました。

あーやっぱり！　

実は、介護に関わるスタッフから話しかけられる口調が、「子ども扱いされているよう」として、腹が立っている高齢者の話は、よく聞きます。

老化により、出来ることが減ったとはいえ、子どもじゃない。ただでさえ出来なくなっていく不安や、出来ない自分に対してのイラ立ちがあるにもかかわらず、他人から「子ども扱い」されるのは憤りを感じる、ということのようです。

たぶん接しているスタッフの皆さんは、「子ども扱い」しているなんていうつもりは、ひとつもないでしょう。問題は、サービスを受けている高齢者側が「子ども扱いをされている」と感じていること。

それまで私は、このような接し方を見たとき「優しい」という印象を持っていました。「子ども扱い」と感じ、憤りを感じている高齢者は少なくない、という事実を知ったときには、目から鱗が落ちました。

とはいえ。

父のケアマネジャーさんは、この実態を知っている私から見ても、父を子ども扱いしている印象はありません。

どえー！　父がはっきり人を否定することは、あまりありません。これを聞いたとき、バカにされているとまで感じてたの!?　と驚きました。

ですが、ケアマネジャーさんの友達口調は「そだね〜」という相槌だけです。あとは基本丁寧語。前提として、父を一個人として尊重してくれている発言がほとんどです。

あら、納得した様子。

気にしなくて良いとわかったので本当に嫌ではなくなったのか、やっぱり嫌だけど気にしないと決めたのか。はたまた、娘にいろいろ言われるのがもうめんどくさい、と思ったのか。

本当のところは、いまだにわかりませんが、父はこれ以降、ケアマネジャーさんを嫌だということはなくなりました。

「なぜ」を繰り返して見えてきた、
「ケアマネジャーが嫌」の原因、私なりの結論。

自分が、母父同時に介護になるという状況に対応するだけでなく、周りの人から介護の話を聞いたり、相談を受けるケースが増え、「ケアマネジャーが嫌」となる場合の原因が、少し見えてきました。

話をしながら「なぜ？」を繰り返すことで見えてきた、私なりの、今のところの結論。

まとめてみると、大きく分けて３つの傾向があると思いました。

【私が考える「ケアマネジャーを変更したい」理由仮説３】

仮説１：介護者（親本人）が原因

介護サービスを受ける本人が、介護サービスを受けることに納得がいかない、と思っている。そこまで衰えていると認めたくない、という場合など。

本当は「介護サービスを受ける“自分が”嫌」ということなのだが、言動は「ケアマネジャーが気に入らない」「あそこの介護サービスには行きたくない」などという形で現れがち。

この場合は、ケアマネジャーや介護サービスを変更したところで、状況は改善されない。

仮説２：介護者家族（介護者の子どもなど）が原因

本人・家族側の要望を、事前に伝えていない場合。

もしくは、介護の親と子供が別居していて「別居している親の衰えを把握していない（いつまでも昔の元気な親の記憶のまま）」、子供の心理として「介護が必要になった（なるまで衰えてしまった）親を認めたくない」という場合など。

思い通りにいかないと「ケアマネジャーが悪い」、トラブルが起きると「ケアマネジャーが悪い」としてしまっているケース散見。

この場合は、家族側が考え方や態度を改めることが改善の近道だと思われる。ケアマネジャーを変更したところで、状況は改善されないケースが多い。

仮説３：ケアマネジャーが原因

介護者（親本人）や介護者家族の要望に応えてくれない、話を聞いてくれない、見下しているような発言をする、などの場合。

家族とケアマネジャーの要望のとらえ方のズレや、介護に対する考え方のズレから起きているケースもあり。

この場合は、コミュニケーションを取りすり合わせる、ということが目先の改善策だと思われるが、それでも価値観が合わない、明らかにケアマネジャーの責務を全うしてない、という場合は「変更依頼」をかける必要性がありそう。

関連サイト

ケアマネジャーの変更方法と注意したい4つのポイント

業界最大級の老人ホーム検索サイト | LIFULL介護

いかがでしょうか。

（※MECEとは…「モレなしダブリなし」の意。詳しくは『新型コロナで生活が一変!?介護の父とぶつかりがちな同居生活を、「発想力」でなんとか乗り切る！』で解説していますので参照ください。）

介護の状況は十人十色。

私は全てを把握しきれているわけではないし、介護専門家でもありません。

にもかかわらず、こうしてお伝えしているのは、仮説１・仮説２のケースの場合は、人やサービスを変えたところで、状況は改善されない、と思ったからです。

そして、話を聞くケースの多くは、仮説１・仮説２に該当する、と感じたからです。

このようなケースで一番困るのは、介護者本人である親御さんや、私たち介護者家族です。

私は、「他人は変えられない。自分が変わるしかない」と割り切っているタイプ。

本音は、「他人を変えるのは大変。自分が変わるのは簡単」に近いでしょうか。

その理由は一点「これで一番困るのは親」という想い。

そして本音は「親が困ると、自分が困る」。

私も介護という状況に揉まれながら、ぶつかりながら、自分を変えさせられながら、ここまできました。

それでも何かが絶えずに起こるのが介護。

話を聞くたびに、相談を受けるたびに、自分の学びの機会にしようと思います。

そして、その学びはまたこちらに掲載させていただきます。

敬具。

まとめ

• 「ケアマネジャーが気に入らない」という問題は、結構起きている様子。実際に「ケアマネジャーを変えた」というケースも思ったより多い印象。
• 問題が起きた場合は、真の原因をつかむことが大事。その場合「なぜなぜ分析」が有効。
• 「ケアマネジャーが気に入らない」原因はさまざま。真の原因をつかんでこそ、はじめて有効な打ち手につながる。
• 有効な打ち手が打てたからとしても、また問題が起きるのが介護。起きた問題は「ほらまた起きた」くらいにとらえて、歯を食いしばって前向きに動きたい（と自分に言い聞かせる）。

次回は、
コロナ自粛延長で、在宅介護の父とぶつかる毎日も延長！ 「内観法」で父への感謝の気持ちを思い出すをお送りします。